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    科技企業產品售后服務管理體系的構建方法探討論文

    發布時間:2022-09-22 09:54:51 文章來源:SCI論文網 我要評論














    SCI論文(www.crossfitdunsborough.com)

    摘  要:售后服務的目的是提高客戶對企業、產品的滿意 程度。企業做好售后服務管理不僅可以維持客戶的忠誠 度,而且還有助于提高企業的經濟效益。隨著社會經濟水 平的不斷提高,我國科學技術呈現出蓬勃向上的發展勁 頭。產品售后服務管理是企業生存和發展的重要環節。長 期以來,雖然許多科技型企業的管理者一直十分重視建立 與完善產品售后服務管理體系并取得了一定的成效,但在 科技產業化的發展道路上仍存在許多問題亟待解決??萍?企業管理層必須高度重視產品的售后服務管理工作,并結 合科技企業快速發展的步伐,探索出適合企業長遠發展的 售后服務管理體系。本文在闡述產品售后服務管理內涵的 基礎上,根據售后服務體系的基礎理論,重點分析了售后 服務管理過程中存在的主要問題,并針對當前售后服務管 理的實際情況進行了分析和探究,提出了解決問題的方法 與措施,以期為提高科技企業產品售后服務管理水平提供 有益的參考和借鑒。

    關鍵詞:產品服務體系;售后服務管理;管理方法;研究

    當前,許多大型企業的服務管理中都已經形成了功能相對比較完善的售后服務管理體系,通過售后服務管理體系不僅可以收集和存儲各種各樣的信息,并且能對收集的各種信息進行深度的分析。這不僅可以 改進企業產品的生產過程,而且可以幫助企業深入了解客戶的需求,根據產品用戶的反饋意見妥善處理好各環節的售后服務,從而提高科技產品的市場份額,使產品生產廠家的經濟效益狀況能得到良好的改善。 因此,研究產品售后服務管理體系以及管理方法具有 重要的現實意義。

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    一、科技企業產品售后服務管理體系的基本內容

    (一)產品售后服務管理體系的內涵

    企業生產的產品通過銷售環節進入目標市場后, 容易出現一定的問題需要解決,這就使企業需要成立 售后服務管理組織,通過一套完善的管理體系來解決 銷售以后出現的產品故障等問題。如果售后的服務雜 亂無章,產品用戶就無法使用所購買的產品。因此, 針對相應的多種問題,企業運用售后服務管理系統可 以有序地改善其售后服務。根據產品特性確定系統的 目標是在企業內部建立更加高效便捷、產品更易用的 售后服務管理系統。系統設計規劃必須包括售后管理員登錄入口,售后維護工程師登錄入口,根據管理需 求可以隨時添加或修改解決問題的指令。通過上述的 設計規劃,企業可以形成完善的服務管理體系,包括 產品售后需要解決的問題、通過解決問題要實現的目 標以及如何合理設計管理體系等模塊。

    (二)產品售后服務管理體系組織機構及崗位設置

    售后服務的組織架構、崗位設置及人員職能的劃 分:客服經理,全面負責售后組織的行政和業務管 理;售后服務工程師,根據服務流程為售后的產品提 供技術支持。

    (三)產品售后服務管理體系的分類及處理流程

    科技企業產品售后服務可以分為兩大類:企業售 后產品服務部門和庫存管理部門。各類部門均有相應 的處理過程,即服務流程。

    1.企業售后產品服務部門的流程

    用戶填寫完畢,提交服務申請。產品售后服務人 員收到信息后,將其轉換成內部通知。審批經理發起 服務請求,記錄用戶及其故障情況。審批經理可以通 過系統信息來控制分配工程師。工程師要將任務完成 情況反饋到審批經理。

    2.企業庫存管理的售后服務流程

    每個產品進出倉庫都要進行以下管理:倉儲管 理、物料接收與配送管理、庫存管理、管理員定期檢 查庫存等。

    (四)產品售后服務管理體系框架設計

    1.售后服務管理體系架構

    包括管理組織崗位、售后服務內容、數據收集與 分析等結構。

    2.售后服務信息管理

    包括產品維修技術問題、質量問題、服務問題和 人為問題。售后服務管理員需要隨時更新用戶產品信 息,可以根據產品故障緊急需要安排處理時間。

    3.售后服務評價管理

    對用戶的問題處理;及時記錄用戶的客觀評價。

    二、科技企業產品售后服務管理中存在的主要問題

    (一)制度流程不明確,缺乏制度監督,問題很 難及時糾正

    產品售后服務是一個強大的技術服務體系,包括 為用戶提供一系列涉及維修技術、咨詢等問題較多的環節,需要有明確制度流程來保證每一道工序的實 施。售后服務管理體系中的規章制度就是實施各項服 務流程的保證。然而,許多剛進入產品銷售服務行業 的企業業務流程不健全,缺乏良好的制度監督,未能 及時處理問題。從管理的角度來看,執行制度是實施 服務的過程,執行過程的目標是讓用戶滿意,執行力 度是影響企業售后服務水平的重要因素,用戶服務滿 意度與服務流程的實施密切相關。因此,重視建設健 全的售后服務制度是十分必要的。

    (二)忽視管理產品售后服務細節,服務環境缺 乏差異性

    細節決定產品售后服務的質量。雖然大多數科技 企業都具有產品銷售和技術服務部門,但工作中容易 忽視服務細節,這嚴重地影響用戶滿意程度。在產 品售后服務工作中,經常面對看似簡單卻又瑣碎的 事情,這就導致在管理產品時成為容易忽略細節的環 節;此外,售后服務應該體現同一品牌在硬件設施、 服務框架上不同服務的差異化特征。然而,由于缺乏 營造服務環境,售后服務管理混亂,容易給用戶留下 損害企業形象的印象。在售后服務中,未能把每一個 細節都融入銷售服務的日常行為規范中,導致達不到 符合用戶要求的滿意標準,用戶也就難以體驗到企業 給予的貼心的服務環境。

    (三)售后服務管理體系不健全

    完善的售后服務管理體系應當包含多方面的綜合 管理體系,而當前的售后服務管理體系存在以下幾方 面的弊端。一是企業普遍不注重售后服務團隊建設, 導致管理服務團隊成員不穩定。管理服務團隊的水平 直接關系售后服務的質量。企業缺乏相應的激勵政策 以鼓勵改善售后服務態度、提升專業服務水平;服務 人員的積極性不強,難以留住優秀的售后服務人才, 進而影響售后服務團隊的穩定性。二是對用戶關系管 理重視程度不足。這主要表現為缺乏完善的用戶關系 管理制度,難以充分開發用戶資源;售后服務管理系 統對產品用戶的反饋不能及時回應;售后服務對用戶 進行及時、有效的溝通和管理有待加強。三是缺乏嚴 格的成本控制。由于缺乏成本觀念,以及缺乏相應的 激勵制度,成本費用控制責任沒有具體落實到人,同 時成本費用控制與員工福利未能建立相應的關聯。四 是企業普遍重視銷售前的服務,忽視售后服務管理, 不重視培養優秀的售后服務工程師;缺乏優秀的售后 服務工程師,使用戶得不到滿意的維修技術指導,降 低了用戶的關注度,直接影響企業的聲譽,影響企業 經濟效益的提升。五是售后服務相關管理制度的實施力度不夠。雖然產品廠家對于售后服務都有詳細的制 度規定,但是,制度規定的實施力度不同。售后服務 管理應向用戶展示企業產品的工藝流程、質量控制、 物資管理以及售后管理,售后服務規范應按要求融入 企業經營活動的日常行為,從而形成售后服務管理的 有序循環,讓客戶感受到售后服務管理井然有序的工 作狀態。

    (四)企業文化缺乏品牌內容

    由于科技產品具有先進性特征,用戶最關心的是 使用效果,即使企業某些售后服務管理不善,但如果 產品質量過硬往往也能掩蓋其售后服務的不足。但 是,近年來,隨著科學技術的飛速發展,科技企業間 的競爭日趨激烈,因此,打造過硬的品牌十分必要。 企業需要樹立良好的品牌意識,而對于品牌意識的樹 立,提升售后服務管理水平不可或缺。雖然科技企業 已經開始注重自身品牌的建設,但在企業文化建設中 還缺乏售后服務品牌建設的內容,難以通過企業品牌 而形成有影響力的售后服務品牌,因此,科技企業在 重視研發與售前服務的同時,在企業文化建設中要增 加并不斷完善售后服務管理的品牌建設內容。

    (五)產品售后服務管理人員的綜合素質有待提高

    隨著各行各業競爭態勢進一步加劇,科技產業是 科學技術的發展前沿,產品的技術含量越來越高,產 品銷售和產品售后服務管理需要高素質的復合型人 才。但是,種種原因導致售后服務崗位難以留住高素 質的管理人才,缺乏優秀的售后服務人員必然影響用 戶對產品滿意度的提高,甚至會制約企業的長遠發 展。因此,售后服務行業對從業人員提出了更高的知 識技能要求,科技企業要更加重視產品售后服務管理 人才的培養。

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    三、構建科技企業產品售后服務管理體系的方法 與措施

    (一)加強產品售后管理制度和體系建設

    目前,雖然許多科技企業都根據企業發展的特點 配備了售后服務團隊并做出了一定的成績,但對于管 理制度而言,產品售后服務管理體系并不完善,無法 解決產品售后出現的諸多問題。不完善的產品售后服 務管理體系導致售后服務質量不高,從而影響整個科 技產業的發展環境,不利于產品的市場開發。因此, 企業必須重視售后服務管理體系建設,而做好產品售 后服務管理制度建設是開展產品生產與銷售等所有工 作的前提。制定管理制度是逐步明確工作流程、規范 服務內容、滿足用戶需求的過程。售后服務人員只有 掌握售后服務的標準,才能提供規范的服務,滿足每一位用戶的服務需求。雖然許多企業為銷售本企業的 品牌產品提供了多年積累的服務流程,但在具體的管 理中仍然會遇到各種問題,因此,需要進一步加強規 范流程建設。只有充實流程內容,才能為產品售后服 務管理打下扎實的制度管理基礎。

    (二)聯合生產廠家加強售后服務細節管理,共 同營造優良服務環境

    在產品銷售過程中,用戶考慮更多的是產品廠 家。然而,銷售領域的不確定因素會導致市場秩序的 不規范,這加劇產品搶占市場的競爭程度。在這一層 面,科技企業為了獲得更多的經濟效益,通常進一步 拓寬銷售渠道,以銷售更多的產品。企業往往通過售后 服務承諾,并積極運用服務承諾的方式,盡可能地為自 己贏得更多的市場份額。因此,企業必須建立產品售后 服務管理制度,兌現其服務承諾。為了建立產品售后服 務管理制度,企業首先要認真分析銷售服務需求,在工 作中注重服務細節以提升客戶滿意度;其次,應攜手產 品生產廠家,共同規范每一個細節的日常行為標準,執 行售后服務標準,以提高用戶的滿意度。

    (三)加強產品售后服務規范化管理

    一是注重產品售后服務團隊建設,保持穩定的售 后服務支持。要制定激勵售后服務團隊的相應政策, 激發團隊成員售后服務的積極性,提高服務團隊的工 作水平,以提升售后服務的質量。要樹立正確的售后 服務管理理念,從改善待遇、提供晉升空間的激勵政 策等方面入手,穩定產品售后服務隊伍。二是重視管 理用戶資源,完善用戶與售后服務關系的管理體系。 在管理過程中,要重視將銷售用戶及時轉化為產品售 后服務對象;加強售后服務管理制度的執行,及時與 服務對象進行有效的溝通。三是強化成本意識,嚴格 控制服務成本。要將成本費用控制責任落實到人,建 立成本費用控制與員工獎金福利掛鉤機制,以制度激 勵節約成本。四是重視培養售后服務工程師??萍计?業除了要注重產品研發和銷售業績外,不能忽視與冷 落售后服務人員的職業待遇與晉升空間。五是重視與 產品廠家共同打造完整的售后服務管理制度。對于售 后服務管理體系需要廠家把企業的技術服務管理、操 作過程、質量控制、工具和物料管理等按要求納入售 后服務日?;顒又?,成為規范售后服務行為的必修專 業技能,讓用戶從內心感受到完善的售后服務技術管 理支持。

    (四)加大企業文化建設中售后服務品牌的建設力度

    企業文化建設要強調以人為本,以員工為中心,獎懲分明。企業要通過尊重與理解職工,營造 尊重人才、鼓勵創新的企業文化氛圍,以凝聚人 心,激發員工的潛能,讓職工真正地把企業當作成 長的家園,在職業生涯中獲得歸屬感和成就感。售 后服務管理人員要與員工共同參與企業文化建設, 在發揮表率作用的同時提出新思路,為今后的售后 品牌文化建設奠定基礎,充分發揮企業文化建設的 積極作用。

    (五)重視人員培訓,完善績效考核

    科技企業要重視并抓好員工培訓工作,提升售后 服務管理水平。首先,應制定科學的培訓流程,在了 解員工特長的基礎上安排相應的崗位;根據崗位性質 以理論結合實際的方式開展培訓。其次,在操作技能 培訓時可以采用“老帶新”的方式,重點突出售后服 務的業務技能,通過培訓和指導有效地將專業知識與 售后服務工作實踐相結合。企業在培訓中要結合技術 知識和技巧的提升,把培訓作為一項重要工作,要重 視把培訓內容落實到實際工作考核中,從而不斷提高 售后服務管理水平。

    四、結語

    綜上所述,產品售后服務是科技產品從生產廠 家進入市場再到用戶的重終環節。產品售后服務管 理是企業實現穩定、健康發展的重要因素。然而, 由于諸多條件的影響,科技企業在發展過程中對于 做好售后服務管理工作仍存在亟待改進的情況,并 且創新產品中的新性能等因素難免會出現一些問 題。因此,科技企業管理制度應適應科技發展步 伐,重視加強售后服務管理體系建設,健全各項售 后服務管理制度,增加企業文化建設中售后服務品 牌的建設內容,打造一支綜合素質高的售后服務團 隊,不斷提高售后服務管理水平,以保證科技企業 的健康、持續發展。

    參考文獻

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